Evaluarea cursurilor electronice prin metodica NPS

    Platforma de învățare MOODLE propune un set de chestionare clasice pentru obținerea feedback-ului de la utilizatori. Utilizarea acestor chestionare pentru determinarea calității cursurilor s-au dovedit a fi ineficiente: după cum afirmă majoritatea autorilor de curs chestionarele respective nu redau un tablou obiectiv al calității cursurilor. Drept consecință, autorii de cursuri rămân în căutarea unor instrumente noi de evaluare a cursurilor. O soluție promițătoare în acest sens ar fi utilizarea metodicii NPS.

   NPS este abrevierea de la Net Promoter Score, care poate fi tradus ca indicile net al promotorilor (INP). Metodica INP (NPS) a fost propusă de Fred Reichheld în anul 2003 pentru a măsura gradul de loialitate a clienților diferitor companii. Pentri identificarea indicatorilor care reprezintă cel mai bine loialitatea clienților au fost analizate masive mari de date. S-a determinat (prin calcule statistice) că loialitatea corelează cel mai puternic cu disponibilitatea clientului de a recomanda compania/produsle companiei prietenilor și cunoscuților. Datorită simplității și fincționalității metodica NPS a devenit populară în lumea business-ului.

    Metoda de măsurare a gradului de loialitate a clienților unei companii este într-adevăr simplă. Acest grad se calculează în baza răspunsurilor la două întrebări la care răspund clienții actuali ai companiei (nu foștii sau viitorii clienți).

  Prima întrebare este întrebarea de bază. Ea se formulează în felul următor: Cât de probabil este faptul că Dvs. veți recomanda compania/produsele companiei X prietenilor și cunoscuților? Pentru a răspunde, clienții utilizează o scară de la 0 la 10, unde 10 semnifică „voi recomanda numaidecât”, iar 0 – „nu voi recomanda nici într-un caz”. Reieșind din răspunsurile oferite, clienții sunt divizați în trei grupe:

1. Promotori – clienți care au apreciat probabilitatea respectivă înalt:  9 și 10. Se consideră că acești clienți sunt în mare măsură loiali companiei și există o mare probabilitate că ei vor recomanda compania/produsele companiei prietenilor/ cunoscuților;
2. Neutrali (clienți pasivi) care au pus notele 7 și 8. Acestea sunt persoanele care nici nu sunt dispuse să recomande companie/produsele companiei pritenilor/cunoscuților, dar nici nu răspândesc informații negative despre companie sau produsele ei. Ei pot ușor părăsi compania, dacă concurenții vor propune condiții mai avantajoase (preț, servicii suplimentare etc.);
3. Criticii, cei care au dat note de la 0 la 6. Aceștea sunt clienții nemulțumiți, care, cel mai probail, nu vor recomanda compania/produsle companiei prietenilor/cunoscuților.

Indicile NPS se calculează ca diferența între procentajul de promotpri și procentajul de critici. Acest indice poate varia de la – 100% până la 100%.  

Întrebarea a doua este, de obicei, deschisă și se referă la argumerntarea alegerii notei. Promotorii, în mare parte, descriu părțile tari, calitatea, utilitatea produselor companiei, iar criticii indică părțile slabe, insatisfacția față de serviciile prestate sau de produsele cumpărate.

    În ultimii ani metodica NPS este folosită pentru evaluarea calității cursurilor electronice. În acest scop, după parcurgerea cursului, beneficiarii (elevi, cadre didactice preuniversitare, studenți, cadre didactice universitare) răspund la două întrebări:

1. Care este probabilitatea că veți recomanda studierea cursului ZZZ colegilor (din clasă, din grupă, de la serviciu)? Luați în cerculeț unul din numerele de mai jos. 10 semnifică ”voi recomanda cursul numaidecât”, iar 0 semnifică „nu voi recomanda cursul nici într-un caz”

                      0   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

1. Vă rugăm să argumentați, cât mai amănunțit, alegerea Dvs. Vom fi recunoscători dacă argumentele o să le „întăriți” cu exemple concrete.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  Primele aplicări ale metodicii NPS au ridicat în șir de întrebări:

(a)   De regulă, respondenții preferă întrebări închise, cu alegerea răspunsului. Apare tentația de a transforma întrebarea a doua în una închisă. În acest caz, apare riscul de a „dirija” feed-back-ul și de a „pierde” unele opinii importante.

(b)   Când va fi administrat chestionarul: îndată după finalizarea cursului sau peste o săptămână după aceasta?

(c)    Care ar trebui să fie valoarea acceptabilă a indicelui NPS? În cazul calculării indicelui loialității la companii mari din același domeniu valoarea acceptabilă poate fi determinată statistic. În cazul evaluării calității cursurilor electronice metodica abia începe să fie utilizată și asemenea statistici lipsesc.